Тему качеств, которыми должен обладать хороший агент по недвижимости, продолжает материал, посвящённый вежливости. Многолетний опыт работы на минском рынке показал, что, к сожалению, не все агенты понимают, насколько важным и нужным активом является умение вежливо общаться даже с самым агрессивным и неадекватным клиентом. Это качество также связано с ассертивностью и благожелательностью, о которых мы писали раньше.Вежливость как рабочий инструмент агента по недвижимости
Можно подумать, что вежливость — это про хорошее воспитание. Манеры, тон, умение поздороваться и попрощаться. В реальности же вежливость для агента по недвижимости — это один из ключевых рабочих инструментов. Это не дополнение к профессионализму, а его форма. И часто именно вежливость определяет, будет ли клиент доверять агенту, рекомендовать его и заключать с ним сделку.
Что значит быть вежливым в профессии агента
Вежливость — это не только «спасибо» и «будьте добры». Это умение общаться с человеком, у которого, возможно, только что умер близкий, разрушился брак, или он вынужден срочно продать квартиру из-за долгов. Агент ежедневно сталкивается с самыми разными эмоциями клиентов. И именно вежливость помогает пройти этот путь рядом с клиентом, не становясь врагом, обвиняемым или раздражающим фактором.
Быть вежливым — значит:
- уметь слушать и не перебивать, даже если собеседник ошибается;
-
спокойно объяснять, а не спорить;
-
не показывать превосходства или раздражения;
-
задавать вопросы мягко, без давления.
Пример: клиент настаивает на нереальной цене за квартиру. Грубый агент скажет: «Вы что, с ума сошли? За такую цену у вас квартиру никто не купит» (увы, реальный подслушанный диалог из моей практики). Вежливый агент подберёт слова: «Я понимаю ваше желание. Давайте посмотрим аналитику по рынку и вместе подумаем, какая цена позволит продать квартиру в разумный срок».
Где вежливость может мешать, если не держать границы
Ошибочно думать, что вежливость — это угодливость. Агент не обязан соглашаться со всеми требованиями клиента. Вежливый — не значит безвольный. Бывает, что, стараясь быть приятным, агент теряет управление диалогом. Например, не обозначает свою позицию, не предупреждает о рисках, молчит в ответ на манипуляции.
Умение быть вежливым, но твёрдым — отличительная черта профессионала. Агент может отказать клиенту, но сделать это корректно: «Извините, я не смогу работать с этим объектом на ваших условиях, потому что они противоречат рыночной логике. Если вы захотите обсудить реалистичную стратегию — я открыт к разговору».
Конфликты и эмоции: когда вежливость — спасательный круг
Клиенты не всегда ведут себя адекватно. Ведут себя развязно, бывают грубы, давят, требуют невозможного. Агент, особенно на начальном этапе карьеры, может реагировать остро: обижаться, спорить, срываться. Но вежливость в таких ситуациях — щит, а не слабость.
Фразы вроде «Понимаю, вашу ситуацию» или «Давайте вместе подумаем, как мы можем наилучшим образом решить этот вопрос» помогают сохранить конструктив даже в пиковых ситуациях. Агент, который сохраняет уважение к собеседнику в трудной ситуации, — не просто человек с хорошими манерами. Это профессионал, способный вести процесс к результату, а не к разрыву.
Как развивать вежливость
Хорошая новость —
вежливость можно тренировать. Вот несколько простых шагов:
- Контроль речи. Избавьтесь от резких слов и оборотов, даже когда очень устали. Следите за тоном — спокойная уверенность работает эффективнее металла в голосе.
-
Паузы. Прежде чем ответить — сделайте вдох. Иногда одна секунда молчания спасает отношения.
-
Эмпатия. Представьте, что вы — на месте клиента. Какие слова вы хотели бы услышать?
-
Обратная связь. Попросите коллег или наставника понаблюдать за вашими диалогами и дать честный отзыв.
Вежливость — это язык профессионализма
Вежливый агент вызывает доверие. Он умеет говорить о сложном спокойно, о неприятном — мягко, а о важном — убедительно. Вежливость — это то, что клиент чувствует сразу, но не всегда может объяснить словами. Это ощущение: «С этим человеком я хочу работать». А в агентском бизнесе — это самое ценное.
P.S.
А вы уже научились не "посылать" собеседника, который настаивает на своём мнении, в неправильности которого вы уверены? Если да - приходите к нам: влиться в профессию вам будет намного легче. А если ещё нет - тоже не беда: приходите - научим! Для начала позвоните нашему HR: это не сложно, вы ничего не теряете, звонок никого ни к чему не обязывает, а шанс того, что вы найдёте себя в профессии риэлтера далеко не нулевой. Тем более, что возраст не имеет существенного значения... Позвоните по телефону
+375 44 555 40 28 прямо сейчас!
Чтобы не пропускать важные новости о недвижимости - подписывайтесь на наши информационные каналы 
