Мы продолжаем цикл публикаций «Алфавит риэлтерских качеств» - о качествах, которые помогают хорошему риэлтеру не просто работать, а становиться настоящим профессионалом. Сегодня поговорим об оптимизме.
Оптимизм часто путают с хорошим настроением, верой в чудеса или привычкой повторять: «Всё будет хорошо». Но для риэлтера это качество гораздо глубже. На самом деле оптимизм - это вовсе не уверенность в том, что всё обязательно закончится хорошо. Это готовность видеть возможность благоприятного исхода и действовать ради него. Именно поэтому риэлтер-оптимист не закрывает глаза на проблемы. Он просто не позволяет проблеме определить своё поведение и настроение.
«Это невозможно» - не всегда окончательный диагноз
Когда-то ко мне по рекомендации перешёл настоящий «чемодан без ручки» - просторная трёшка в сталинском доме в центре Минска. Плюсы были очевидны: отличная локация, высокие потолки, лепнина. Минусы перевешивали всё. Ремонт не делался, наверное, с 70-х годов. Подтекающие трубы, старая проводка.
Но главная проблема заключалась не в состоянии квартиры. У неё было два собственника - пожилая женщина и её племянник, находившиеся в затяжном конфликте и практически не разговаривавшие друг с другом. Женщина хотела продавать. Племянник категорически отказывался.
До меня квартирой уже пытались заниматься коллеги. Оценив масштаб бедствия, они довольно быстро пришли к выводу: «Продать это невозможно. Пусть решают свои вопросы через суд». Я попробовал посмотреть на ситуацию иначе. Сказал себе: это не безнадёжный объект, а сложный ребус, который нужно решить. Я люблю людей и умею находить общий язык почти с каждым. Неужели, подумал я, не смогу найти общий язык с этими интеллигентными, образованными людьми, пусть даже и со своими тараканами? Если получится - будет чему учить стажёров. Да и для моего собственного портфолио это будет интересная история. И я взялся за работу.
***
Первым делом понял: давить и торопить ни в коем случае нельзя. Племянник с самого начала смотрел на меня как Зоя Космодемьянская на фашистов. Нужно было не ломать сопротивление, а постепенно строить мосты.
Следующие две недели я методично работал с каждой из сторон. С пожилой женщиной мы просто пили чай на кухне. Я терпеливо слушал её истории, приносил конфеты без сахара, а она угощала меня своим фирменным крыжовенным вареньем - почти не сладким.
С племянником-художником, который жил на два города, я регулярно разговаривал по телефону и при нечастых встречах. Мне нужно было понять, чего он на самом деле хочет. Сначала казалось, что он просто хочет сохранить квартиру для будущей мастерской. Но постепенно выяснилось другое: он боялся, что его обманут с деньгами. Тётушка была человеком весьма авторитарным и с детства привыкла управлять его бюджетом.
Я понял: племянник не против сделки как таковой. Он был против продажи «здесь и сейчас» на условиях, которые считал для себя невыгодными. Тогда я решил изменить саму конструкцию задачи. Мы стали рассматривать квартиру не как «убитую трёшку», которую нужно поскорее продать, а как эксклюзивный лот в историческом центре под дизайнерский ремонт. Вместе с другом-дизайнером мы разработали финансовую модель, которая показывала потенциальному покупателю и обоим собственникам, что именно можно получить из этого объекта и сколько это будет стоить.
Это сработало. Племянник согласился на сделку. Мне пришлось долго и ненавязчиво объяснять тётушке, что её племянник - взрослый состоявшийся человек, а не тот школьник-разгильдяй, которому она когда-то заменила родителей. Я организовал переговоры в своём любимом кафе где подавали авторский можжевеловый раф (сколько успешных встреч я провёл благодаря его неповторимому вкусу!). Много времени ушло на то, чтобы обе стороны пришли туда не для очередной семейной войны, а для обсуждения конкретных условий будущей сделки.
***
Чудо произошло. Многолетний конфликт наконец перешёл в конструктивное русло. Мы согласовали цену, условия сделки и распределение денег. Казалось, финал близок.
Но буквально за два дня до сделки выяснилось, что в документах БТИ есть неожиданные расхождения, на которые обратил внимание регистратор. Это был удар под дых. Покупатели запаниковали. Тётушка снова начала качать права. Я её успокоил, а сам занялся проблемой: за два дня собрал необходимые архивные справки и договорился со специалистом НКА, который оперативно внёс исправления. Сделка состоялась. Квартиру продали на 15% дороже, чем её пытались продать коллеги.
Но главным результатом для меня стали не эти 15%. Главным было другое: пожилая женщина наконец решила свой жилищный вопрос, а отношения между ней и племянником перестали быть многолетней войной. Она снова стала любимой тётушкой, а он - почти сыном.
После сделки племянник сказал мне: «Вы единственный, нас услышал и смог в нас поверить». И подарил мне свою работу. Она до сих пор украшает мой кабинет. Когда шеф спросил, как мне это удалось, я ответил: «Я просто верю в людей и поверил в то, что решение есть. Моя работа была - его найти».
Оптимизм - это не наивность
У оптимизма есть опасный двойник - самообман. Оптимист видит риски. Наивный человек их не замечает или игнорирует. Оптимист понимает, что сделка может сорваться, клиент может отказаться, документы могут оказаться проблемными, а найденное решение - не сработать. Он не закрывает глаза на неблагоприятные сценарии. Напротив, он учитывает их и готовится к ним. Но одновременно ищет возможность изменить ситуацию к лучшему.
Пессимист скорее сосредоточится на препятствиях и вероятности неблагоприятного исхода. Оптимист - на возможностях действия и вероятности благоприятного исхода.
Поэтому хороший риэлтер не обещает клиенту невозможного. Он не говорит: «Не переживайте, всё точно получится», если для этого нет оснований. Он говорит примерно так: «Да, проблема есть. Давайте разберёмся и поймём, что мы можем с ней сделать». А потом начинает искать.
Иногда решение действительно невозможно найти. Иногда приходится признать, что сделка не состоится. Но это должен быть результат поиска, а не немедленное опускание рук.
Оптимизм помогает увидеть за проблемой задачу
Одни видят перед собой проблему: «Эту квартиру невозможно продать». Другие задают следующий вопрос: «Что именно делает её трудной для продажи - и что мы можем с этим сделать?» В первом случае человек получает окончательный диагноз. Во втором - задачу. В этом и есть важное отличие профессионального оптимизма от простого желания смотреть на мир позитивно.
Оптимист не отрицает препятствие. Он пытается понять, можно ли его обойти, устранить или превратить в часть решения.
Риэлтер не должен передавать клиенту своё плохое настроение
Риэлтер постоянно работает с людьми, находящимися в эмоционально сложных обстоятельствах. Продавец может бояться потерять деньги. Покупатель - ошибиться. Семья может спорить из-за наследства. Собственник может быть раздражён ценой предложения. Сделка может столкнуться с неожиданной проблемой.
И здесь состояние риэлтера становится частью его профессионального инструментария. Спокойствие, энергия и уверенность человека, который находится рядом, способны изменить атмосферу разговора. Хорошее настроение риэлтера может стать для клиента дополнительной опорой в ситуации, которая сама по себе оптимизма не вызывает.
Поэтому я считаю важным ещё одно профессиональное правило: если сегодня у тебя плохое настроение, не нужно делать вид, что его нет.
Я много лет учился управлять собственным состоянием. Иногда это получается лучше, иногда хуже. Но если понимаю, что сейчас моё состояние может помешать разговору с клиентом, лучше сначала привести себя в порядок, а уже потом идти на контакт. Клиент не обязан расплачиваться за твоё плохое настроение. Риэлтер должен уметь передавать людям не свою тревогу, а свою способность справляться с ситуацией.
Оптимизм - не то же самое, что жизнерадостность
Это тоже важно разделять. Жизнерадостность - способность ценить то, что у тебя есть здесь и сейчас, получать удовольствие от жизни и замечать хорошее. Оптимизм - готовность видеть возможность благоприятного исхода и действовать ради него. Можно быть человеком не слишком весёлым по темпераменту и при этом оставаться оптимистом. Можно переживать тяжёлый период, быть уставшим или расстроенным - и всё равно продолжать действовать. В конце концов, оптимизм не требует постоянно улыбаться.
Он требует не сдаваться раньше времени.
Оптимизм - это ещё и способность видеть возможности
На тренингах я иногда задаю стажёрам вопрос:
- Представьте: вам предлагают купить квартиру в Минске за $20 000. Никакого подвоха. Юридически всё чисто, негативных последствий для вас гарантированно не будет. Кто сможет найти деньги?
Обычно руки поднимают практически все. В том числе те, у кого нет ни накоплений, ни работы. Тогда я спрашиваю:
- А никто даже не спросил, что это за квартира, где она находится, сколько в ней комнат и в каком она состоянии. Почему?
Ответ очевиден: все мгновенно сравнили цену с рыночной и увидели возможность заработать. Казалось бы, вывод может быть единственным: если квартира не продаётся, то весь вопрос в цене? А затем я объясняю, почему даже это рассуждение может оказаться ошибочным. В большинстве случаев продажа квартиры - не самоцель. Это инструмент для решения другой задачи: покупки нового жилья, раздела наследства, развода, погашения долгов, получения максимальной суммы от продажи.
Один риэлтер видит квартиру. Второй - людей и их задачу, которую нужно решить с помощью квартиры.
И вот здесь оптимизм встречается с профессионализмом: хороший специалист умеет увидеть возможность там, где другой видит только ограничения.
Как развивать профессиональный оптимизм?
Это не означает заставлять себя постоянно думать позитивно. (О вреде позитивного мышления я обязательно напишу отдельную статью) Скорее, речь о формировании определённой привычки мышления.
-
Отделяйте факт от интерпретации. «Клиент отказался» - факт. «У меня ничего не получается» - уже интерпретация.
-
Ищите следующий шаг. Если ситуация неприятная, спросите себя не только «почему это произошло?», но и «что я могу сделать сейчас?».
- Просчитывайте неблагоприятные сценарии. Оптимизм не исключает подготовки к худшему. Она как раз позволяет действовать спокойнее.
- Не путайте настойчивость с отрицанием реальности. Иногда лучший профессиональный результат - вовремя признать, что выбранный путь не работает, и изменить его.
- Учитесь управлять собственным состоянием. Риэлтер не обязан быть всегда бодрым и весёлым. Но он обязан понимать, какое состояние он приносит в контакт с клиентом.
- Оптимизм не обещает, что проблем не будет. Он даёт другое - готовность искать выход, пока выход действительно существует.
Обстоятельства могут испортить тебе день. Могут разрушить первоначальный план. Могут заставить начать всё сначала. Но обстоятельствам не стоит отдавать право решать, что ты будешь делать дальше.
И, пожалуй, в этом и есть профессиональный оптимизм риэлтера: увидеть проблему, признать её реальность - и всё равно начать искать возможность.
(с)
Александр Зеневич. 30 лет на рынке недвижимости
